AWS ajoute des fonctionnalités de machine Learning à Amazon Connect

AWS a lancé Amazon Connect en 2017 afin d'offrir une alternative économique et précieuse aux services de développement de logiciels traditionnels. Afin d'aider les entreprises à fournir un meilleur service, Amazon Web Services a annoncé l'ajout de nouvelles fonctionnalités d'automatisation de l'apprentissage à son service Amazon Connect. Dans le contexte de l'annonce, la société a déclaré qu'elle rendrait les prévisions, la planification des capacités et la fonctionnalité Contact Lens généralement disponibles via Amazon Connect. Découvrez tout sur ces nouvelles fonctionnalités ici.

Les prévisions et la planification de la capacité désormais disponible

Les fonctionnalités de prévision et de planification des capacités annoncées en mars sont conçues pour aider les entreprises à prévoir la demande des centres de contact et à planifier la dotation en personnel. Avec Venditionis Entreprise, vous pouvez lire plus d’informations. Afin de prévoir la demande, Amazon Connect utilise des modèles d'apprentissage automatique pour analyser et prédire le volume de contacts et le temps de traitement moyens en fonction des données historiques. 

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Les prévisions incluent des prévisions pour les appels entrants, les appels de transfert et les contacts de rappel dans les canaux vocaux et de tchat. Ces prévisions sont ensuite combinées avec des informations sur la planification et des mesures telles que la consommation quotidienne et les heures équivalentes de temps (ETP) pour soutenir le personnel. 

Un système de planification des capacités aide à déterminer le nombre d'agents nécessaires pour exécuter un niveau de service donné à un moment donné. Amazon Connect utilise ces prévisions générées pour créer des calendriers qui correspondent aux besoins d'une entreprise. 

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Ces plans sont modifiables ou révisés si nécessaire. Une fois les plans publiés, Amazon Connect informe l'agent et le superviseur qu'une nouvelle planification est mise à disposition. De plus, la fonction de planification prend maintenant en charge la gestion des demandes intra journalières des agents, ce qui permet de suivre les congés ou les heures supplémentaires des agents.

Contact Lens pour fournir des analyses conversationnelles

Le service Contact Lens est nouvellement intégré à Amazon Connect pour analyser les conversations en temps-réel avec le traitement du langage naturel (NLP) et l'analyse de la synthèse vocale. La fonction d'analyses conversationnelles vous aide à comprendre le sentiment des clients, écrire des informations sur les clients et surveiller la conformité de vos agents aux directives de votre boite. 

Ceci permet d'améliorer les performances des agents et l'expérience cliente. Une autre fonctionnalité de Contact Lens se nomme Recherche de contacts. Il vous permettra de chercher des chats en le faisant correspondance avec des mots-clés, un score de sentiment des clients et des catégories de contacts. 

Vous pouvez aussi faire des analyses spéciales au chat, tels que le temps de résolution des agents. Lens offrira également une fonction de résumé des chats. Cette fonctionnalité utilise l'apprentissage automate pour classer et mettre en évidence les parts clés de la conversation des clients, telles que le problème, le résultat ou l'action.